협상은 사람 간에 일어나는 모든 커뮤니케이션 상황에서 발생한다. 단순한 가격 흥정에서부터 가장 친밀한 사람과 감정을 주고받는 일에까지 협상이 일어나지 않는 경우는 거의 없다. 그렇다보니 협상을 통해 원하는 것을 얻고자 하는 것은 인간의 기본적인 욕망에 가깝다.
그렇다면 협상을 잘하기 위한 방법은 무엇일까? 과거에는 '힘의 우위'나 '합리적인 판단' 등의 협상상대를 고려하지 않고, 이성적인 판단을 전제로 하는 방식의 협상법이 주류였다. 하지만 스튜어트 다이아몬드 교수의 책 <어떻게 원하는 것을 얻는가?>라는 책에서는 '협상상대의 심리와 감정'을 기반에 둔 협상법을 강조한다. 그의 주장에 따르면 사람은 중요한 결정에 있어 감정의 영향을 받는 경우가 많으며, 설령 이성적이라 할 지라도 협상상대의 심리와 감정을 이해하지 않는다면 상대의 자발적인 협조를 이끌어 낼 수 없다고 주장한다.
이와 함께 협상을 위한 12가지 기본 전략을 제시하였는데, 그 내용은 다음과 같다.
1. 목표에 집중하라
협상에 실패하는 많은 사람들이 목표보다는 부차적인 것, 예를 들어 지나치게 Win-win하는 방법에 골똘하거나, 아니면 협상 Skill 그 자체에 집중하여 목표에 집중하지 못한다. 목표는 한낱 협상도구가 아닌 협상 그 자체이다. 최대한 구체적인 목표를 세우고, 오직 목표 달성에만 집중하여 행동해야 한다.
2. 상대의 심리를 파악하라
심리라는 표현이 모호하긴 하지만, 협상에 영향을 끼칠 수 있는 상대방의 모든 심리적 요인들을 의미한다. 생각, 감정, 니즈, 신뢰를 느끼는 방식, 약속을 하는 방식 등. 물론 이러한 부분을 고려하지 않고, 강압적인 방식으로 원하는 것을 얻어내는 경우도 없진 않다. 하지만 이런 방법은 부정적인 상황을 막아낼 수는 있어도, 협상의 파이(pie)는 커지지 않는 차선책에 불과하다. 결국 상대의 자발적인 협조를 이끌어내기 위해서는 상대의 심리를 파악하는 것이 중요하다.
3. 상대의 감정에 신경써라
앞서 언급했듯이 사람은 언제나 이성적일 수 없다. 그리고 협상과정에서 상대가 감정적으로 변하면 말을 듣지 않아 교착상태에 빠진다. 따라서 상대의 이성적인 판단을 유도하기 위해서는 그 전에 상대의 감정을 충분히 신경써야 한다. 방법은 무엇이더라도 좋다. 상대의 말에 공감을 해주어도 좋고, 상황에 따라서는 잘못에 대해 진실한 사과를 해야할 수도 있다.
4. 매 협상이 다름을 인식하라
모든 협상에서 100% 통하는 전략은 존재하지 않는다. 매 협상이 시간, 장소, 상대의 컨디션 등 수 많은 변수들에 의해 영향을 받는다. 따라서 일반적인 협상법(이론)에 의존하지 말고, 협상마다의 개별적인 상황에 집중하여 그때 그때 최고의 전략을 찾아야 한다.
5. 점진적인 태도로 접근하라
많은 사람들이 과감한 시도가 성공을 가져온다고 오해하지만, 실제로는 상대방의 불안만을 야기할 뿐이다. 점진적인 태도로 천천히 접근하여 상대방이 충분히 고려할 여지를 주고, 신뢰를 획득해야 한다. 자칫 비효율적으로 보일 수 있지만, 이래야만 협상이 원점으로 되돌아가는 일이 발생하지 않는다.
6. 가치가 다른 대상을 교환하라
사람들은 저마다의 서로 다른 가치 체계를 갖고 있다. 내가 중요하게 여기는 것이 상대방에게는 그리 중요하지 않을 수 있다는 의미다. 물론 반대의 경우도 마찬가지다. 따라서 협상을 할 때에는 서로 다른 가치를 교환할 수 있는 기회를 계속해서 모색해야 한다. 협상이라고 해서 반드시 승패가 갈리는 것은 아님을 명심하자.
7. 상대방의 기준을 활용해라
협상 상대가 까다로운 사람이라면, 상대가 갖고 있는 기준을 협상의 지렛대로 적극 활용해야 한다. 여기서 기준이란 상대방의 정치적 성향, 과거의 발언, 의사결정 등 포괄적인 의미를 담고 있다. 예를 들어 "이전에는 이렇게 하셨잖아요." 식으로 과거에 상대방이 했던 다른 상황을 근거삼아 지적하는 것은 대표적인 방식이다.
8. 진실한 자세로 협상에 임해라
거짓말은 절대 해서는 안된다. 설령 거짓말을 통해 지금 당장 이득을 취할지라도, 장기적으로는 손해를 야기할 수 밖에 없다. 결국에는 사실이 드러나기 때문이다. 마찬가지로 지나치게 관대한 척을 한다던지, 강압적인 척을 한다던지 가면을 쓰는 것도 문제다. 협상에서는 항상 진실한 자세로 상대방의 신뢰를 획득하는 데 주력해야 한다.
9. 의사소통에 충실하라
의사소통은 정보를 교환하는 과정이다. 부실한 의사소통이 협상의 실패로 귀결되는 것은 당연한 결과다. 상대방과 의사소통을 하는 중에는 함부로 자리를 떠서는 안되며, 사소한 것일지라도 상대방에게 분명하게 알려주어 내가 원하는 바를 상대도 인지할 수 있도록 해야 한다. 충실한 의사소통만이 불필요한 오해를 최소화시킨다.
10. 협상의 방해요인을 찾아라
협상의 승패에만 골몰하다보면 정작 무엇때문에 협상이 진척되지 않는지를 놓칠 수 있다. 이럴 때에는 상대방의 입장에서 생각을 해보고(역지사지), 상대방의 행동 동기를 이해해야 한다. 그래야만 어떤 이유로 나와 이견이 발생하는 지를 이해할 수 있으며, 비로소 협상의 방해요인을 찾아낼 수 있다.
11. 상대와의 차이를 인정하라
보통 상대와의 차이를 불편해하고 부정적으로 보지만, 사실 차이는 더 많은 기회를 만들어내어(6번) 협상에 유리하게 작용할 수 있다. 따라서 상대와의 차이를 인정하고, 차이에 대한 질문을 던지는데 두려움이 없어야 한다.
12. 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라
지금까지 언급한 내용을 토대로 나만의 협상 전략과 도구를 만들어야 한다. 그리고 이를 목록으로 만들어 협상을 할 때마다 써먹어야 한다. 한 번 목록을 만드는 데에 그치지 않고 반복적으로 점검하고 보완하여 나만의 무기로 체득하는 것이 중요하다.
지금까지 협상을 위한 12가지 기본 전략에 대해 소개하였다. 하지만 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고, 일상생활에서 써먹지 않으면 나의 협상력은 늘지 않는다. 주변에서 끊임없이 일어나는 협상의 전장에서 전략과 도구를 사용하고, 점검해보는 실천적인 자세가 반드시 필요하다.
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